Mar
12
2009

Sekilas Customer Relationship Management (CRM)

Customer Relationship Management (CRM)

Para ahli memiliki definisi yang berbeda-beda mengenai Customer relationship management (CRM). Secara umum, dapat disimpulkan bahwa CRM merupakan strategi dan usaha untuk menjalin hubungan dengan pelanggan dan memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan.

CRM didefinisikan sebagai integrasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang terkoordinasi (Kalakota dan Robinson 2001). CRM menyimpan informasi pelanggan dan merekam seluruh kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil pelanggan untuk staf perusahaan yang memerlukan informasi tentang pelanggan tersebut (Laudon dan Traver 2002).

CRM mendukung suatu perusahaan untuk menyediakan pelayanan kepada pelanggan secara real time dengan menjalin hubungan dengan tiap pelanggan yang berharga melalui penggunaan informasi tentang pelanggan. Berdasarkan apa yang diketahui dari pelanggan, perusahaan dapat membuat variasi penawaran, pelayanan, program, pesan, dan media (Kotler 2003). Melalui sistem yang menerapkan CRM, perusahaan membentuk hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan, dimana perusahaan dapat mengetahui kebutuhan pelanggan dan menyediakan pilihan produk atau layanan yang sesuai dengan permintaan mereka.

Tujuan CRM (Kalakota dan Robinson 2001), yaitu:

1 Menggunakan hubungan dengan pelanggan untuk meningkatkan keuntungan perusahaan

2 Menggunakan informasi untuk memberikan pelayanan yang memuaskan

3 Mendukung proses penjualan berulang kepada pelanggan

· Tahapan CRM

Ada tiga tahapan CRM, yaitu (Kalakota dan Robinson 2001):

1 Mendapatkan pelanggan baru (acquire).. Pelanggan baru didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan yang menarik.

2 Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada (enhance).. Perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya (customer service). Penerapan cross selling atau up selling pada tahap kedua dapat meningkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan (reduce cost).

3 Mempertahankan pelanggan (retain).. Tahap ini merupakan usaha mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan.

· Klasifikasi CRM

Aplikasi yang menerapkan CRM diklasifikasikan menjadi dua (Dyche 2002), yaitu:

1. CRM Operasional

CRM Operasional dikenal sebagai “front office” perusahaan. Aplikasi CRM ini berperan dalam interaksi dengan pelanggan. CRM Operasional mencakup proses otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis, seperti otomatisasi pemasaran, penjualan, dan pelayanan.

Salah satu penerapan CRM yang termasuk dalam kategori operasional CRM adalah dalam bentuk aplikasi web. Melalui web, suatu perusahaan dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan. Beberapa contoh pelayanan yang diberikan melalui web, diantaranya (Greenberg 2002 dalam Turban et al. 2004):

- Menyediakan pencarian produk. Pelanggan sering kali mengalami kesulitan dalam mencari produk yang mereka inginkan, karena itu diperlukan fasilitas search

- Menyediakan produk atau pelayanan gratis, sesuatu yang dapat menarik pelanggan untuk mengunjungi web adalah tersedianya produk atau pelayanan gratis

- Menyediakan pelayanan atau informasi tentang penggunaan produk

- Menyediakan pemesanan on line

- Menyediakan fasilitas informasi status pemesanan

2. CRM Analitik

CRM Analitik dikenal sebagai “back office” perusahaan. Aplikasi CRM ini berperan dalam memahami kebutuhan pelanggan. CRM Analitik berperan dalam melaksanakan analisis pelanggan dan pasar, seperti analisis trend pasar dan analisis perilaku pelanggan. Data yang digunakan pada CRM Analitik adalah data yang berasal dari CRM Operasional.

13 Comments + Add Comment

  • thank banget.. aku ngopy ya buat tugas..

  • @bzon : copy aja gpp… kalau bisa jangan lupa sertakan web ini sebagai sourcenya

  • gan mo tanya nihh
    salah satu tujuan crm kan supaya meningkatkan loyalitas dan pelanggan tidak lari ke pesaing. apakah crm bisa diterapkan pada lingkungan pemerintah daerah dalam kasus ini pelayanan one stop service dalam pelayanan pembuatan KTP, KK, surat ijin usaha dll. yang mana pemerintah daerah tdk mempunyai pesaing (monopoli)dan mau tidak mau kita harus mengurusnya di situ.

  • @ndinky: sering maen di kaskus yah gan… hehehe…
    dalam hal untuk memenangkan persaingan mungkin bisa tetapi tidak terlalu perlu, karena dalam kasus ini kebetulan tidak ada pesaing.

    Tetapi jika melihat kembali kepada tujuan awal CRM itu sendiri, yaitu memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan (dalam hal ini masyarakat luas), tentunya bisa dan perlu.
    Salah satu metode yang digunakan dalam CRM adalah dengan medapatkan dan menyimpan semua informasi yang terkait dengan pelanggan. Dengan data yang tersimpan dengan baik dan teratur, proses yang tidak berbelit, tentunya diharapkan pelayanan menjadi lebih cepat, sehingga masyarakat akan merasa lebih nyaman.

    contoh kasus :
    dengan data penduduk yang terdata dengan baik, dapat diketahui daerah mana yang KTP penduduknya banyak yang akan habis masa berlakunya. Nah pemerintah sebagai pelayan masyarakat dapat melakukan tindakan proaktif, menempatkan unit2 pelayanan perpanjangan KTP keliling.
    Selain itu data penduduk yang terdata dengan baik dalam CRM dapat juga digunakan untuk program2 pemerintah yang lain, misal bantuan sosial, BLT, data pemilih untuk pemilu, dll.

    semoga membantu

  • kira2 contoh aplikasi eCRM yang menggunakan media mobile untuk indutri telco itu apa aja yang mungkin untuk saat ini melihat teknologi2 mobile yang ada??

  • @4halliwell: contoh penerapan aplikasi CRM di perusahaan telco beberapa sudah bisa kita lihat contoh nyatanya, yang simpel Seperti provider telco membroadcast atau menyediakan informasi-informasi yang diperlukan oleh pelanggan. Bisa juga provider memberikan ucapan selamat ulang tahun atau hadiah tertentu untuk pelanggan yang sedang berulang tahun.dll

    contoh diatas bisa dibilang merupakan bagian dari penerapan CRM untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, dengan goal tentunya meningkatkan keuntungan perusahaan.

  • Hmm, CRM sama Relationship Marketing itu sama gak sih???
    Karena yang saya baca intinya itu mirip2 kn. Lebih fokus ke customer retention , gak melulu customer acquisition.Terus gimana caranya perusahaan bisa membangun hubungan jangka panjang sama pelanggan, dll…
    Apa RM bagian CRM ato gimana??
    Mohon pencerahannya ya….

    Saya bookmark site nya yah..
    Ntr balik lagi sapa tau dijawab, thx
    __:ngacir:

  • Numpang nanya dnk… Tahapan CRM itu khan ada 3, acquire, retain n’ enhance. K’lo untuk lembaga pendidikan kira” fitur” apa saja ya yang bisa di e-CRM kan? Untuk memenuhi masing” fase tersebut?
    Thx b4….. ^,^

  • Menarik juga nih. Saya kebetulan juga bergerak di bidang aplikasi CRM, kepada yang empunya blog saya numpang nimbrung ya ;p

    @ Icha:
    Salah satu cara sebuah perusahaan membina hubungan jangka panjang dengan customernya (atau bahkan CALON customer, yang sering disebut juga dengan “Prospek” atau “Leads”) ya dengan meng-implementasikan aplikasi CRM.

    Aplikasi CRM dapat membantu sebuah perusahaan lebih mengenali customernya (demography, trend pembelian, favorite products, jumlah spending, asal customer, dll). Setelah mengetahui customernya secara mendalam, pihak perusahaan dapat menentukan cara-cara paling tepat dalam membina pelangganya tersebut.

    Media yang digunakan untuk memaintain customer tersebut misalnya adalah email dan SMS, yang bisa dilakukan secara ter-otomatisasi (misalnya pengiriman info-info terbaru melalui newsletter).

    Just sharing aja, CMIIW :p

  • mau tanya,, saya kan baru jadi crm di TK dan di hotel,, jadi bagaimana caranya menjalin hubungan baik dengan wali murid dan menjalin hubungan baik dengan pelanggan hotel tersebut… tolong dibantu ya,, terimkasih

  • mav
    mau tanya
    lagi binggung buat skripsi neh mau ambil judul CRM
    gini mas bro..
    alat analisi yang digunakan biasanya itu pake kuisioner yah?? menggunakan regresi bergana??
    trus ada paduan buku yang bagus gak?

  • asek……… ane laporan magang ambil crm,. berkat blog ini, saya jadi paham, jadi gak sekedar copy paste.. thanks gan. (ikut2an kaskuser atas)

  • Sebenarnya CRM itu apa ya?
    Apakah berbasis website? atau jenis lain?

Leave a comment

About Me

WardhanaIni hanyalah sebuah tas (BAG) yang mungkin berisi sesuatu yang besar (BIG), hasil dari pengalaman pembelajaran saya yang tentunya masih banyak kekurangannya (BUG)

Kantung Kata

Kepemimpinan adalah kemampuan memecahkan masalah — Collin Powell

STOP MEROKOK

stop smoking